多渠道缴费有“猫腻”吗

龚可欣

　　新闻事件：近日，江西省樟树市供电公司“客户经理进万家”活动小组的客户经理们来到了樟树市洋湖乡横梁村村民们宣传免费短信订阅服务，许多村民却很抵触，不愿尝试，该公司的客户经理们耐心向客户解释服务细节，并现场演示操作方法，耐心消除客户疑虑。樟树市公司的居民客户90%分布在乡村，许多村民缴费观念陈旧，认为只有交现金才是缴费，对银行代收、自助缴费、POS机刷卡等新型缴费方式不放心，一时难以接受，怀疑甚至抵制供电公司各种的便民措施，使得多渠道缴费和免费短信订阅等一系列便民服务受到阻滞，推广缓慢。

　　“我才不要订阅这个鬼短信呢，要查电费就和以前一样去营业厅查不就好了，搞得这么复杂，你们肯定是跟移动公司商量好了，想乱收费。”

　　“您请别误会，这个服务是完全免费的，而且操作方法简单，只需发送1#加用户编号到95598就能开通服务，系统每月会自动将您家的电量电费情况发送至您的手机上。”

　　“那我也不想订，太麻烦了！”

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　　以上对话时常发生在宣传现场。为了方便居民缴费，供电公司积极推广多渠道缴费，并推出相关免费增值服务。然而，推广过程不是一帆风顺，不少居民并不买账。

　　“走收”、“坐收”都是收 干嘛非要“多渠道”？

　　80年代初，樟树市的经济并不发达，全市用电量并不大，农村客户更是少，几个村委共用一台变压器，以满足农村抽水灌溉等用电。供电公司以台区为单位收取电费，由当地较有名望的村民担任电管员，统一向台区内的村民核算电量、收取电费。

　　随着经济社会的发展，人民生活水平逐渐提高，从90年代开始，城市和农村都几乎实现了户户通电，用电量逐年递增。供电企业提出农村供用电电抄表到户、核算到户、收费到户、服务到户的“四到户”管理理念，每位客户的电量核算电费收取都由供电所的抄表员负责，俗称“走收”。“走收”客户方便省事儿，但电费账目容易混乱，为了防微杜渐，供电企业提出了“抄收分离”的管理理念，在各乡镇设立了中心供电所营业厅，抄表员只负责日常维护和电量抄录，客户每月需到供电所营业厅将电费交给收费员，俗称“坐收”。“坐收”账目清楚，电价电费公开透明，但因为营业厅设点有限，“缴费点少、缴费路程远、缴费排队时长”等等各种缴费问题一直饱受客户的诟病。为了方便居民客户，紧跟科技时代潮流，国家电网公司与时俱进，现已与多家银行签订了电费代扣协议、增设了自助缴费终端机、开设了POS机电费代收点、开通了支付宝及移动宝等多种新型缴费方式，积极开辟多种缴费渠道，倾力打造“十分钟缴费圈”。

　　“多渠道缴费”是神马？附加费用谁来出？

　　“多渠道缴费”到底是什么？流程如何？有无附加费？等种种疑虑缠绕了许多用电客户的心。江西樟树市供电公司营销部副主任李阴睿的解答能让不少客户解开了心结。

　　据他介绍，随着科技信息蓬勃发展，新的消费方式已逐步取代传统的现金消费方式。为解决广大用户缴费难、缴费渠道单一的问题，国家电网公司提出“多渠道缴费”，具体包括银行代扣、支付宝网上代扣、POS机村村设点、自助缴费终端机24小时收费以及其他多种新型缴费方式，所有的收费方式均不会向客户收取任何附加费用。

　　拿银行代扣来说，供电企业自有一套SG186营销系统,每月10号之前会将所有用户的电量电费核算清楚，出账后，系统会将数据对接至已签约合作的银行的系统内，对方系统接受数据后会对已办理代扣手续的账户进行自动扣费，并将扣费情况反馈至供电营销系统内，进行账务处理，数据每日都会更新，只要客户银行账户上留有存款，就能处理成功。因银行代扣所产生的手续费则由供电公司向银行支付，客户无需承担任何费用。

　　缴费终端不找零 多存的电费去哪儿了？

　　今年年初，樟树市供电公司营业大厅里，来了一对年逾六旬的老夫妇，老大爷在营业厅引导员的引导下查询出了当月，却在缴费时气愤地拒交电费。

　　“我这个月电费只有23.7元，为什么非要塞30元钱进这台破机子，你必须找我5块钱，谁知道这多余的电费去哪了？”老大爷气呼呼地说道。

　　“大爷，您先喝口水消消火儿，我们这个自助缴费终端机只能识别10元以上面额的钞票，不能找零。你多存的几元钱电费会自动储存在您的电费账户上，就和您去银行存款机上存钱是一个原理，下个月您再来时，这笔钱会自动冲抵您下个月的电费，您下个月来一查便知。”营业厅的大堂经理杜艳芬耐心地向老大爷解释道。

　　在杜艳芬的耐心解释和老伴的劝说下，老大爷嘟嘟嚷嚷地存了30元电费。半年后，这位老大爷已成了自助缴费终端机的忠实粉丝，每次来不但多预存电费，还逢人就说终端机的好处，劝说周围缴费的客户多存电费。

　　多存的电费去哪儿了？银行代扣电量电费搞不清楚是多少？多渠道缴费增加的费用是不是都摊到客户头上了？会不会重复扣电费？支付宝操作太复杂，麻烦不会用……供电公司在多渠道缴费推广的过程中，遇到了客户不少的误会和疑虑，主要是农村居民客户和一些年岁较大的老年客户，他们观念保守，不愿接受新鲜事物。为了解开客户心结，消除客户疑虑，樟树市公司集思广益，多措并举，从客户角度出发，从细节入手，各个击破。一是政企联合，争取政府各部门、各单位的支持，在市内各媒体进行宣传推广，并加强与各大银行的联系，商讨更为便捷的服务方式；二是开展客户经理进万家活动，走村入巷，向广大客户宣传便捷的多渠道缴费方式，并向客户推广电量电费免费订阅服务，加大多渠道缴费推广力度；三是在各个营业大厅加派人手引导客户正确使用自助缴费终端机，现场演示网上支付宝缴费操作步骤，并对抄表员进行多渠道缴费培训，以便随时引导客户正确缴费；四是加大智能电表推广力度，打造智能化电网。

电价是随意制定的吗

王宪才

　　新闻事件：今年国庆期间，沿街而住的山东省莱芜市雪野旅游区东站村李先生看到旅游区人来人往，感到这是商机，便在自家开起了小吃店，小吃店一开张便顾客盈门，李先生乐开了怀。可没几天，供电所工作人员找到他，说他家应执行一般工商业电价，不能再按过去的居民生活电价了，转眼之间（这样一来）一度电要多拿几毛钱，李先生怎么也想不通。

　　电价，说不完的那些事

　　电价、电价、人人牵挂。电作为一种特殊商品，其价格怎么定，由谁来定，依据是什么，一直是人们普遍关心的问题，尤其是普通老百姓，面对纷繁复杂的电价种类，更是云里雾里摸不着北，每一次调整都会引起社会各界的高度关注，甚至认为电价是供电企业擅自定价。

　　电价总让老百姓“一头雾水”

　　很多人认为，电作为一种商品，从电厂发出来，成本应该是一样的，理所当然就应该一个价，怎么到了老百姓身上，会有那么多种类？那么多名目？莱芜供电公司营销部主任亓勇说，在电价问题上，老百姓对供电企业普遍存在误解，更有人认为电价是电网公司的企业行为，把对电价的种种质疑记在了电网企业的账上。

　　其实，电价是由国家统一制定的，国家实行分类电价和分时电价。分类标准和分时办法由国务院确定。任何单位不得超越电价管理权限制定电价，供电企业不得擅自变更电价。

　　莱芜公司营业室副主任韩娟介绍，目前，山东电网电价按用电性质分为居民生活电价、一般工商业电价、农业生产电价、大工业电价。销售电价构成有目录电价和政府性基金及附加，目前山东电网居民生活用电不执行分时，电价构成为目录电价和政府性基金及附加。城乡一户一表居民生活用电到户电价为0.5469元/千瓦时。

　　缘何推行差别电价

　　今年８月份，莱芜市经信委、莱芜市环保局、莱芜供电公司等部门联合执法，对位于莱城区高庄街道办事处的一高污染企业采取断电措施，强行关停，深受周边百姓的欢迎。

　　据莱芜市经信委一工作人员介绍，为抑制高耗能企业盲目发展，促进技术进步和产业结构升级，提高能源效率，按照国家产业政策的要求，目前国家发改委对电解铝、铁合金、电石、烧碱、水泥、钢铁、黄磷、锌冶炼8个高耗能行业区分淘汰类、限制类、允许和鼓励类企业试行差别电价。允许和鼓励类企业，电价随各地工业电价统一调整；限制类和淘汰类企业，电价在基础电价上上调相应的电价。

　　韩娟说，国家以“组合拳”的方式重拳出击，推出了一系列抑制高耗能产业盲目扩张的政策，一改过去依靠单一行政手段的做法，而是向行政、经济手段相结合的方面转变，表明了在雾霾笼罩、节能减排任务艰巨的大背景下，高耗能产业的生存空间将越来越小。

　　韩娟告诉笔者，推行差别电价制度就是运用经济杠杆，通过取消对高耗能企业的用电优惠，对这些行业中的淘汰类和限制类企业用电实行加价等政策，从而提高高耗能企业的生产成本，缩小其利润空间，进而抑制其盲目扩张行为。此外，执行差别电价政策也表明了政府鼓励企业技术升级和更新改造的态度。因此，取消高耗能产业电价优惠，实施电价分类调整对于抑制投资增长，促进经济顺利软着陆具有积极意义。

　　阶梯电价并非变相涨价

　　居民用电实行阶梯电价的征求意见稿发布后，即刻引起民众的广泛关注，普遍认为是供电企业变相涨价的行为。莱芜供电公司营销部主任亓勇说，事实上并非如此，实行阶梯电价是许多国家的成熟做法，是鼓励百姓节约能源的好举措。特别是在能源供需矛盾突出、环境污染压力加大的情况下，对提高老百姓节约能源和保护环境的意识非常必要。同时，利用机制使得能源消耗高、生活水准高、富裕程度高的阶层承担与其消耗能源相应的成本也是一种公平的体现。

　　亓勇介绍，为进一步消除百姓对阶梯电价的担忧，莱芜供电公司编制了《居民阶梯电价应急处理方案》《居民阶梯电价舆情应急处理工作手册》《居民阶梯电价便民服务手册》，积极利用网络、广播、电视等主流媒体统筹开展居民阶梯电价执行舆论宣传工作，引导社会舆论正确看待居民阶梯电价实施。同时，他们还在各级供电营业网点、收费网点将居民阶梯电价宣传海报、最新电价表等宣传材料全部张贴、免费向客户发放，在各供电营业厅设置专责人，及时解答居民客户咨询。在95598供电服务中心设置阶梯电价“专家座席”，及时解答客户咨询。在95598网站上进行电价政策宣传告知，并提供电费查询、阶梯电价模拟测算、短信订阅、电子账单订阅等功能。抄收人员、用电检查员、装表接电员等一线工作人员在现场服务时，要随身携带阶梯电价宣传单，发放给居民客户，并耐心解答客户疑问。

　　支招：居民怎么用电最划算？

　　长期以来，只在企业实行的“峰谷分时”电价政策，如今老百姓也有望从中受益了。

　　韩娟说，莱芜目前虽暂未执行居民峰谷分时电价，但峰谷分时电价是将来的一个方向。韩娟介绍，企业和居民的耗电量在一天24小时内变化很大，一般而言，夜晚尤其是深夜耗电量要远小于白天，因此将对电力需求最旺盛的时间称为“高峰”，相应地深夜耗电量少时为“低谷”。以前，峰谷电价的执行对象主要是大工业用户。目前对居民生活用电也推出峰谷分时电价，通过经济杠杆引导全社会科学用电，可以发挥削峰填谷的效应。

　　韩娟说只有当低谷用电量超过总用电量的15%时，用户申请执行居民峰谷分时电价才合算。如果白天用电较少，晚上10时以后用电较多，可申请执行峰谷分时电价。居民用户实施峰谷分时电价的试点条件必须是电网企业能直接抄表到居民用户，且用户电能表具备峰谷时段分别计量的条件。

　　韩娟说，峰谷分时用电不仅能缓解高峰时负荷紧张，还能让市民的电费单“瘦瘦身”。韩娟建议，买家电要选节能家电，现在市场所售的热水器，有的带“夜间模式”，空调也带“睡眠模式”，既方便又省电。如果不愿更换电器，可以买个定时开关，可以很方便地把使用时间设定在晚上10时之后，几十元的成本照样能实现节电的目的。

加强沟通，消除误解

　　涟水供电

　　中电新闻网讯 通讯员 周洪宝 王阳阳 报道 10月27日上午，随着江苏涟水县供电公司员工离开江苏华昌化工（涟水）有限公司的步伐，标志着该公司圆满完成了对6家中小化肥企业优待电价政策的宣传调研工作。

　　为确保国家对中小化肥企业生产用电优待电价的有力执行，该公司从10月17日开始在全县范围内开展中小化肥电价政策宣传工作，并组织用电检查及电费专业人员共同对2005年以后所有新增及有用电变更的化肥企业客户的现场及营销系统信息核查。本次专项宣传内容主要包括国家中小化肥相关电价政策及省公司通知规定，

　　宣传过程中，工作人员还通过拍照存档、资料扫描等方式对各化肥企业生产经营范围、化肥产品种类、年度产量、生产及其他用电情况、新装及变更申请材料、自备电厂用电情况等内容进行记录，保证各家企业均符合对应的电价政策，确保电价政策得到正确有力实施。

　　双江供电

　　中电新闻网讯 通讯员 张之译 报道 “小兄弟，您好，平时用手机购物吗？现在，我们公司积极拓展非现金电费缴费方式，推出银行卡（折）办理代扣电费，银行网站、支付宝、财付通等非现金电费缴费，用手机一分钟就能完成，不用专程到营业厅或者网点缴费了！”双江供电公司营业员在大文乡宣传新拓展的非现金电费缴费方式时说到。

　　据悉，为不断满足客户不同的缴费需求和习惯，双江供电公司不断创新服务方式，拓展电费交纳渠道，积极拓展非现金电费缴纳方式，畅通了客户缴费渠道，引导客户采取更为方便快捷、科学合理的电费缴纳方式。目前，双江供电有限公司缴费方式包括现金、票据、财务通、银行代扣、支付宝、预存电费等多种方式，双江供电公司正努力打造城区“十分钟交费圈”，农村地区“村村设点”格局，让电力客户切实感受到供电服务的高效与真诚。

　　本溪供电

　　中电新闻网讯 通讯员 曲中华 报道 “您好，缴纳电费也可以使用旁边的缴费机，可以不用排队！”“那边还要输入客户号，有些操作我还不太会！”这是10月15日，记者与前来营业厅缴费的张女士的对话。　　　

　　本溪供电公司在原有的收费网点坐收的基础上，增加了ATM机、POS机自助缴费、电费充值卡、IC卡表购电、金融机构有窗口代收等缴费方式。同时，为了适应当代年轻人需求，还添加了网上缴费、农行“惠农通”、邮储银行电子商务网点等缴费新渠道，以满足不同层面客户的缴费需求。

　　“网上银行我们年龄大了不会用啊，POS机吧，都来到营业厅了上那去还得输入，费劲！”“咱村的小卖店，因为是义务帮助缴费，刚开始还行，后来人家也闲麻烦!”“网上银行缴费，主要是不能清晰地看到以往的缴费明细！”这是自各种各样新缴费方式实施以来，群众对新型缴费业务的不同评价。

　　针对此种评价，本溪供电公司加大宣传力度，通过在报纸媒体、新闻网站发布新闻，广泛宣传电费新渠道。抄表员还应该充分利用上门抄表、催费等时机逐户开展缴费业务的宣传，切实力行的做到服务于社会，服务于群众。据了解，目前，手机客户端“掌上电力”已也已经开通电量、电费查询功能，未来还将开通缴费功能，带给大家更便捷、更可靠、更有力合理的全方位服务。

　　玉屏供电

　　中电新闻网讯 通讯员 杨军 报道 “我家今年累计用电是1534度，还处于阶梯电价的第一档。你家呢？”10月23日，两位用户在玉屏供电局客户中心缴纳电费后，看着发票上的累计用电度数说道。

　　自年初实施年度阶梯电价以来，玉屏供电局积极组织人员上街头、进社区与广大用电客户“零距离”接触，现场为用户解释年度阶梯电价的执行方式及疑问，发放宣传手册，深入开展年度阶梯电价宣传。

　　同时，为了拓宽阶梯电价宣传渠道，丰富宣传方式，该局还积极与营销系统厂家沟通，由系统自动对每位用户年累计电量进行统计，并打印在电费发票上。对该局利用电费发票对阶梯电价进行宣传，广大用户表示了肯定，认为可以非常方便的了解自家的阶梯电价档数，并确保用户明白消费，自行控制用电幅度，促使做到节约用电，科学用电。

　　鄂州供电

　　中电新闻网讯 通讯员 邹剑川 张敏 李德明 周燕 报道“手指轻轻一点，缴费轻松搞定，哈哈，我也时尚了一把。”10月27日，家住湖北鄂州市临江乡的老周，通过手机“支付宝”缴纳了当月的电费。

　　鄂州华容供电公司刘书记介绍，随着多元化的非现金缴费方式的推广，居民缴费日益便捷。但是对于乡村居民用户来说，由于多方面原因，各种新型的缴费方式并没有很好地推行开来。而手机支付宝是非常适合乡村居民的一种电费缴纳方式。

　　据悉，今年以来，该公司为便利居民缴费，新增社会化代收网点9个，新投入50台电力缴费POS终端机。目前，该公司有电费邮政代收点70个，武商量贩、中百超市等本土城乡连锁超市代收合作伙伴两家。

　　该公司还与移动、联通、各商业银行深度合作，推出银行代扣、翼支付、自助终端机等总计12种缴费方式，全覆盖城乡各群体，打造传统互联网、社会化营业代收、手机移动互联网三位一体的“立体”多元化一分钟缴费圈，针对不同年龄、不同群体，以客户为中心，运用大数据时代互联网思维，实现与客户同频共振，解决客户、群众身边的电费“缴费难”问题。

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